I. Objectif
À la Fondation des maladies du cœur et de l’AVC du Canada (« Cœur + AVC » ou la « fondation »), nous reconnaissons l’importance du rôle que nos alliés, nos donateurs et le public jouent dans notre travail. Même si nous visons l’excellence dans la poursuite de notre mission, nous reconnaissons qu’il peut arriver que des possibilités d’amélioration nous soient signalées. Afin d’offrir un service de la plus grande qualité possible, nous avons mis au point les présentes politique et procédure pour répondre en priorité aux plaintes que vous pourriez avoir à propos de la fondation ou qui pourraient survenir dans le cadre de vos interactions avec celle-ci.
II. Principes directeurs
- Cœur + AVC s’engage à l’excellence dans tous les aspects de son travail.
- Toute plainte au sujet de la fondation est la bienvenue, pourvu qu’elle soit formulée de façon respectueuse.
- Cœur + AVC s’engage à adopter un processus de traitement des plaintes qui est :
(1) juste et équitable;
(2) transparent;
(3) respectueux de tous ceux qu’il implique;
(4) efficace et rapide avec une allocation appropriée de ressources. - Les réponses et les actions qui découlent de la plainte doivent être proportionnelles à celles-ci.
- Les plaintes doivent être transmises à l’échelon supérieur si nécessaire.
- Les résultats et les solutions doivent être clairement transmis aux personnes ayant déposé la plainte.
III. Application
Cette politique s’applique à tous les acteurs externes de Cœur + AVC, y compris les donateurs, les alliés et les membres du public, qui voudraient communiquer avec la fondation et déposer une plainte en lien avec elle.
IV. Détails de la politique
Le processus de traitement des plaintes a pour but de répondre aux insatisfactions sur les services, les actions ou l’inaction de la fondation ou les interactions avec ses employés ou ses bénévoles.
Toute personne peut déposer une plainte auprès de la fondation par écrit, soit par courriel, à l’adresse plaintes@coeuretavc.ca ou par courrier à :
Plaintes
a/s de Cœur + AVC
2300, rue Yonge, bureau 1200, case postale 2414
Toronto (Ontario) M4P 1E4
Il est recommandé de fournir le plus de détails possible dans votre plainte et d’y inclure vos coordonnées, si vous êtes à l’aise de le faire, pour qu’une réponse vous soit transmise. Lorsqu’une plainte est de nature confidentielle ou sensible, veuillez l’indiquer dans l’objet de la correspondance et votre plainte sera immédiatement redirigée au chef du contentieux ou au vice-président principal, Culture, talents et diversité.
Toutes les plaintes seront traitées rapidement et transmises au service ou au membre du personnel approprié pour qu’une réponse soit formulée et, si nécessaire, qu’une mesure soit prise. La personne ayant déposé une plainte devrait recevoir une réponse dans les 5 à 10 jours ouvrables suivant le dépôt de la plainte, ou plus tôt. Si un problème ne peut être résolu dans ces délais, la fondation informera la personne ayant déposé la plainte de la démarche entreprise et du délai prévu de résolution.
Si une plainte est de nature injurieuse ou harcelante, n’a aucun lien direct avec la fondation, est illisible ou a manifestement été envoyée en masse, elle pourrait ne pas recevoir de réponse. Une plainte anonyme ne recevra pas de réponse, mais la fondation la considérera dans un effort d’amélioration de ses services.
Toutes les plaintes seront consignées sur une feuille de suivi comprenant une description de la plainte, le nom de la personne qui l’a traitée, une description des mesures prises pour résoudre le problème et le délai de résolution. Quand la plainte ne peut pas être résolue immédiatement, le nom et les coordonnées du plaignant peuvent aussi être inscrits sur cette feuille pour assurer un suivi en bonne et due forme.
Un sommaire de toutes les plaintes reçues, incluant la quantité et les types de plaintes, sera remis chaque année au conseil d’administration de la fondation.
V. Date d’entrée en vigueur
Les présentes politique et procédure relatives aux plaintes entrent en vigueur en avril 2019 et seront révisées lorsque nécessaire.
- Examinées et approuvées par le responsable à la direction en décembre 2022
VI. Responsable à la direction
Le membre de la direction responsable de cette politique est la personne qui occupe le poste de vice-président directeur, Collectes de fonds et marketing.